三“zhì”是什么？就是“治理亂象”的治、“智慧旅游”的智、“質(zhì)高品優(yōu)”的質(zhì)。在云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)眼中，治是塑內(nèi)魂，智是賦新能，質(zhì)是強(qiáng)根基。在只有一個景區(qū)叫云南的“詩和遠(yuǎn)方”，這場旨在重塑旅游新形象的革命，顯得尤為重要。

近年來，通過深入推進(jìn)三“zhì”旅游革命，云南的旅游亂象得到有效遏制。為實(shí)現(xiàn)“旅游大省”到“旅游強(qiáng)省”的轉(zhuǎn)變，云南正加快推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以國際化、高端化、特色化、智慧化為發(fā)展目標(biāo)，錨定建設(shè)成為世界一流旅游目的地。

彩云之南，旅游天堂，正以嶄新的姿態(tài)闊步走來。

“治”塑內(nèi)魂

“前幾天就收到退款了，沒想到還特意打電話來。”最近，安徽游客余女士接到云南麗江市投訴受理中心的回訪電話。對于退貨申請的處理結(jié)果，她很滿意。去年底，在麗江古城游玩期間，余女士購買了玉手鐲和玉佩掛件，共花費(fèi)10800元。回到家后，因不太滿意，嘗試著通過“一部手機(jī)游云南”平臺申請退貨，幾分鐘后就有回應(yīng)，第三天收到全部退款。

余女士的滿意得益于云南正在實(shí)行的旅游舉措：2019年5月起，云南創(chuàng)新推行“30天無理由退貨”，在16個州市和旅游重點(diǎn)縣設(shè)立123個游客購物退貨監(jiān)理中心，全省機(jī)場、主要火車（高鐵）站和游客集中區(qū)域共設(shè)立130個“云南省游客退貨中心”服務(wù)點(diǎn)。截至目前，已成功辦理退貨16900多件，退款金額約1.18億元。

嫵媚動人的蒼山洱海，神奇壯美的元陽梯田，絢麗多姿的熱帶雨林……云南自然景觀神奇多樣，加上悠久的歷史和濃郁的民族風(fēng)情，成為中國旅游資源最富集的省份之一。七彩云南，文化旅游業(yè)起步早，但在發(fā)展過程中出現(xiàn)一些不和諧的景象，受“不合理低價游”等亂象影響，旅游“金字招牌”受到抹黑。

通過加強(qiáng)與在線旅游服務(wù)商的合作，2019年11月至2021年2月，云南共下架1132個不合理低價游產(chǎn)品，通過整治旅游購物商店，斬斷不合理低價游背后的利益鏈條。同時，持續(xù)完善旅行社等7個涉旅業(yè)態(tài)的旅游誠信體系，實(shí)施“以誠信評價為抓手、以信用為基礎(chǔ)”的監(jiān)管模式。

石林風(fēng)光旅行社有限公司等10家旅行社因接待量較高且同月無違法違規(guī)、無旅游投訴記錄入選“紅榜”。一名導(dǎo)游因其提供的導(dǎo)游服務(wù)滿意度較高，同樣入選榜單。10家旅行社因同一個月內(nèi)產(chǎn)生有效投訴2次及以上被列入“黑榜”，2名旅游從業(yè)人員被處以罰款。這是昆明旅游業(yè)的最新一期“紅黑榜”。

“紅黑榜”2018年7月實(shí)施，目前已公布27期。昆明對于列入“紅榜”的旅行社、分社及從業(yè)人員，在社會宣傳、品牌建設(shè)等方面給予支持；對列入“黑榜”的，加強(qiáng)監(jiān)管力度，加大檢查頻次，督促開展自查自糾，責(zé)令限期整改。

這是云南近年來重拳整治旅游市場秩序的縮影。2017年實(shí)施“22條”措施、2019年出臺旅游從業(yè)人員“8不準(zhǔn)”規(guī)定……針對“頑疾”和行業(yè)亂象，本著從快從嚴(yán)從重的態(tài)度，堅(jiān)持露頭就打，并不斷完善線上線下監(jiān)管體系。“做旅游不能干一錘子買賣，我們一定要用好口碑贏得更多回頭客，讓游客來了還想再來。”云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說。

近日，《云南省文化和旅游行業(yè)文明建設(shè)“彩云行動”三年計劃（2021-2023年）》印發(fā)，開展“語言美、行為美、形象美、放心食、安心住、順心行、舒心游、稱心購、開心娛、眾參與”10個專項(xiàng)行動，全力塑造云南旅游文化業(yè)新形象，推動文旅業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

從全國旅游投訴平臺12301來看，云南旅游投訴量逐年下降，從2017年全國第6位降至2019年第25位，投訴24小時辦結(jié)率為99.9%。云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)表示，就像一個人，生病了就要治病。經(jīng)過猛藥治疴般救治，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。成績來之不易，體現(xiàn)了云南維護(hù)旅游市場秩序、重塑旅游新形象的決心和恒心。

“智”賦新能

“請您原地休息，工作人員馬上過去。”幾分鐘后，景區(qū)工作人員便來到有些輕度高原反應(yīng)的陳女士面前，將她攙扶到游客接待中心稍作休息。“因有些頭暈，我嘗試著按了下‘一鍵求助’，沒想到回應(yīng)這么快。”首次來麗江玉龍雪山景區(qū)旅游的陳女士說，這個功能對于來到高海拔地區(qū)旅游的人來說很有必要，尤其是中老年人。

目前，這一旨在讓游客玩得更安心的“一鍵求助”服務(wù)覆蓋玉龍雪山景區(qū)多個景點(diǎn)。近年來，在助力智慧化旅游過程中，該景區(qū)相繼推出AR實(shí)景、服務(wù)導(dǎo)覽、路線推薦等個性化服務(wù)。“就AR實(shí)景來說，游客可通過它第一時間掌握雪山的狀態(tài)，提前確定行程安排。”景區(qū)工作人員說。

刷臉入園、智能識景、噪音監(jiān)測、安防建設(shè)……漫步在麗江古城，科技元素注入的智慧旅游在諸多方面顯現(xiàn)威力。麗江古城綜合指揮辦公室主任張業(yè)兵介紹，傍晚，進(jìn)入古城的游客會很多，人流量預(yù)警能及時發(fā)揮作用，這對世界文化遺產(chǎn)也是一種保護(hù)。“古城的房子基本是土木結(jié)構(gòu)，冬春季節(jié)消防壓力很大。有了消安一體化安全管控系統(tǒng)，溫度一旦超過80攝氏度，就會自動報警。目前相關(guān)設(shè)備已覆蓋酒吧、餐廳等重點(diǎn)場所”。

麗江的旅游舉措是云南近年來積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的一個代表。近年來，“一部手機(jī)游云南”成為智慧旅游新標(biāo)桿。云南全面整合省內(nèi)景區(qū)資源“上云端”， 持續(xù)推動景區(qū)資源數(shù)字化，并積極為各地游客提供一站式智慧旅游服務(wù)。

“一部手機(jī)游云南”平臺接入直播流1800余路，覆蓋16州市，對景區(qū)進(jìn)行不間斷直播，推出“此刻最美云南”“每日全景”等欄目，分時段優(yōu)選展示云南最美景色，用慢直播鏡頭記錄云南每天的美景，讓游客真正體驗(yàn)到“足不出戶，盡覽美景”。

疫情發(fā)生以來，云南共有240個旅游景區(qū)開通散客預(yù)約服務(wù)功能，并關(guān)聯(lián)健康碼，130家景區(qū)可實(shí)現(xiàn)刷臉或掃碼快速入園。云南全面加強(qiáng)行前排查和行中監(jiān)測，對景區(qū)最大承載量和實(shí)時流量進(jìn)行監(jiān)控調(diào)度，防止景區(qū)游客瞬時集聚，確保景區(qū)疫情防控精準(zhǔn)有效可控。

目前，云南191家3A以上景區(qū)實(shí)現(xiàn)在線導(dǎo)游、語音講解、AI智能識景等服務(wù)，還開通智慧“找?guī)?rdquo;功能，接入1200余個智慧廁所，可實(shí)現(xiàn)人流量顯示和擁擠提示，高海拔地區(qū)部分廁所還實(shí)現(xiàn)游客如廁超過20分鐘管理提醒功能，保證游客發(fā)生意外能及時得到救助。按照“一鍵投訴、及時響應(yīng)、聯(lián)動處置、實(shí)時反饋”的要求，“一部手機(jī)游云南”平臺構(gòu)建了省、州市、縣、涉旅企業(yè)“1+16+129+X”的旅游投訴體系，游客可選擇在線投訴、語音投訴等渠道進(jìn)行投訴，并實(shí)時查看投訴辦理進(jìn)展情況。

美麗的彩云之南，正借助科技賦能，實(shí)現(xiàn)新的起航。

“質(zhì)”強(qiáng)根基

沿著蜿蜒的小道，在幾棟老舊的白族傳統(tǒng)民居間穿過，便來到主打慢節(jié)奏愜意生活的“木田時間”酒店。

幾年前，這里的老院子荒廢不堪，雜草叢生，跟周圍樓群格格不入。從北京移居大理的白海峰卻像尋到了寶貝，通過挖掘當(dāng)?shù)匚幕萌甓鄷r間將這里打造成頗受游客歡迎的“旅行目的地”。

相比繁華的鬧市，地處大理市銀橋鎮(zhèn)中銀村的“木田時間”酒店略顯僻靜，給了游客更多時間和空間來體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?ldquo;酒店不僅用來住，通過它還能激活更多有深度有價值的東西，比如這里的民族文化。”白海峰說。

酒店有14間客房，外表簡單素樸，內(nèi)部設(shè)施一流。服務(wù)人員以當(dāng)?shù)卮迕駷橹鳎€當(dāng)向?qū)?，領(lǐng)著游客體驗(yàn)騎馬、手工扎染等頗具當(dāng)?shù)靥厣捻?xiàng)目。白海峰的設(shè)想是將住宿業(yè)和一村一品結(jié)合，差異化發(fā)展的同時帶動當(dāng)?shù)匕傩赵鍪铡?ldquo;木田時間”正是云南旅游轉(zhuǎn)型提升品質(zhì)的一個嘗試。

多年來，云南是游客心中的“詩和遠(yuǎn)方”。但隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游模式和旅游產(chǎn)品明顯跟不上現(xiàn)代市場的需求，必須重構(gòu)云南新時代旅游供銷體系。“旅游是換個地方生活。”云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說，舒服不僅是看美景，還得有優(yōu)質(zhì)服務(wù)和好的文化氛圍。走馬觀花的觀光式旅游已沒有市場，旅游產(chǎn)品供給要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)到精神的轉(zhuǎn)變，讓游客通過人文體驗(yàn)達(dá)到身心愉快，提升獲得感。

為進(jìn)一步提升旅游供給品質(zhì)，云南聚焦新項(xiàng)目、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，持續(xù)推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動“一流資源”轉(zhuǎn)化為“一流產(chǎn)品”，形成“一流產(chǎn)業(yè)”，提供“一流服務(wù)”，打造“一流品牌”，建設(shè)國際一流的旅游目的地。

借力于名人故居遺跡修復(fù)、民俗文化展示等項(xiàng)目，先后打造了方國瑜故居、雪山書院、徐霞客紀(jì)念館等20多個文化院落，麗江古城越來越有“文藝范”。麗江古城保護(hù)管理局副局長木晟說，2019年起，古城將經(jīng)營項(xiàng)目劃分為扶持類、倡導(dǎo)類、限制類和禁止類，強(qiáng)化經(jīng)營項(xiàng)目類別監(jiān)管，持續(xù)創(chuàng)新和導(dǎo)入文化業(yè)態(tài)，讓游客有了更多深度體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕氐暮萌ヌ帯?ldquo;與古城文化不相符的網(wǎng)吧、明火燒烤、歌舞廳等項(xiàng)目禁止市場準(zhǔn)入；反之，對民族文化傳承、手工藝人開館授藝等項(xiàng)目，我們予以大力支持”。

當(dāng)前，云南正加快推進(jìn)大滇西旅游環(huán)線建設(shè)，串聯(lián)起全省資源最豐富、最集中、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮?3個州市，形成一個“8”字形大環(huán)線。按規(guī)劃，沿線將因地制宜布局一批重點(diǎn)文旅項(xiàng)目，其中半山酒店以打造延伸性旅游目的地而受到關(guān)注。云南省文化和旅游廳資源開發(fā)處處長李海林介紹，半山酒店在嚴(yán)格不觸碰生態(tài)等紅線的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持低密度小體量，以“藏在山間、隱沒林中、外觀古樸、內(nèi)部高端、設(shè)施現(xiàn)代、服務(wù)一流”為目標(biāo)，引進(jìn)“一站式服務(wù)”運(yùn)營模式，布局叢林徒步、度假康養(yǎng)、文化體驗(yàn)等各類產(chǎn)品。

云南只有一個景區(qū)，這個景區(qū)就叫云南。云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說，以這樣的全域旅游發(fā)展理念，加快整合資源，形成文旅產(chǎn)品和服務(wù)供給體系，把景區(qū)打造成展示和傳播文化的窗口，提升旅游產(chǎn)品的文化品位。“將文化嵌入到旅游開發(fā)，推動非遺等資源的活化利用，持續(xù)推進(jìn)‘文旅+’和‘+文旅’，促進(jìn)旅游與農(nóng)業(yè)、體育、康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，全力保障供給品質(zhì)，推動提質(zhì)升級”。

云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說，云南提出將旅游文化業(yè)打造成萬億級產(chǎn)業(yè)，旨在構(gòu)建現(xiàn)代旅游文化產(chǎn)業(yè)體系，云南旅游必將熠熠生輝。（記者 王長山 嚴(yán)勇）