創(chuàng)建全國文明城市市民文明禮儀常識應(yīng)知應(yīng)會(huì)（九）

●公務(wù)執(zhí)法文明

1.執(zhí)法人員履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、辦事公正。

2.依法行政，按章辦事，不徇私情、秉公執(zhí)法、廉潔自律。

3.執(zhí)法人員在接待群眾、解答咨詢、受理申請時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法程序，切勿無故拖延、故意刁難、推諉扯皮。

4.執(zhí)法人員在進(jìn)行執(zhí)法檢查、調(diào)查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，表明身份。

5.在履行公務(wù)時(shí)，執(zhí)法人員應(yīng)著制式服裝，保持儀容嚴(yán)整。

6.執(zhí)法人員應(yīng)保持良好儀容，做到頭發(fā)整潔，不紋身、不化濃妝、不染彩色指甲、不佩帶奇形飾物。

7.執(zhí)法人員在依法履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到談吐文明、語氣親和、用詞恰當(dāng)、禮貌待人。

8.執(zhí)法過程遇到矛盾沖突，應(yīng)耐心應(yīng)對、以理服人，不態(tài)度蠻橫、言行粗暴、盛氣凌人、以勢壓人。

●窗口服務(wù)文明

1.按時(shí)到崗，著裝規(guī)范，儀容端正，舉止自然大方。

2.職業(yè)技能嫻熟，精心服務(wù)，提高效率，減少顧客排隊(duì)等候時(shí)間。

3.對顧客熱情誠懇，一視同仁，微笑服務(wù)，使用文明用語，及時(shí)準(zhǔn)確解答咨詢，主動(dòng)幫助服務(wù)對象解決困難。

4.工作時(shí)間不串崗，不擅自離崗，不做與工作無關(guān)的事情，下班或換班做好交接，盡量為排隊(duì)等候者服務(wù)完畢。

5.保持服務(wù)場所設(shè)備和無障礙設(shè)施完好，有條件單位配備飲水設(shè)施、休息椅，熱心給與引導(dǎo)。

6.保持環(huán)境衛(wèi)生，按時(shí)整理打掃，備好工作用具，工作臺不擺放個(gè)人用品。

7.遇到顧客詢問或投訴，認(rèn)真傾聽，做好紀(jì)錄，及時(shí)處理，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。

8.窗口服務(wù)人員應(yīng)掌握基礎(chǔ)英語，能解決外賓基本問題或建立轉(zhuǎn)線機(jī)制。