變的是崗位，不變的是職責(zé)。春華秋實24年，林中秋在中國移動通信集團(tuán)云南有限公司保山分公司（以下簡稱“保山移動”）先后調(diào)換2個縣區(qū)公司、5個工作崗位，她始終堅持“盡其職，謀其責(zé)”的工作方式，從基層成長，在崗位上奉獻(xiàn)，以務(wù)實創(chuàng)新不斷為公司發(fā)展提速。

深扎市場一線 “創(chuàng)新”頻出成效

2017年，林中秋從縣區(qū)公司調(diào)回保山分公司就任市場經(jīng)營部總經(jīng)理一職，繼續(xù)在市場經(jīng)營版塊開疆拓土。“有了基層經(jīng)驗后再回到市場部，會比之前更了解問題癥結(jié)在哪里，工作起來也更得心應(yīng)手。”林中秋說。

2020年春節(jié)期間，市場經(jīng)營部發(fā)現(xiàn)短視頻潛能，林中秋及時帶領(lǐng)班組在全省率先制作短視頻進(jìn)行線上傳播，并通過在平臺上發(fā)布廣告、直播間賣套餐、朋友圈辦理寬帶業(yè)務(wù)，保山市流量業(yè)務(wù)得到較大增長，市場平穩(wěn)提升。2021年全市運營收入13.92億元，全省排名第5；寬帶客戶達(dá)到41.17萬戶，凈增7.08萬戶。

2021年，保山移動5G套餐凈增及5G重點凈增緩慢，1月網(wǎng)格綜合評估僅得分55.07分，排名全省第14名。林中秋與班組研究后認(rèn)為問題在于各網(wǎng)格運營能力參差不一，網(wǎng)格考核體系建立滯后。為此，部門在網(wǎng)格的畫像和考核工作進(jìn)行創(chuàng)新調(diào)整。通過學(xué)歷、應(yīng)知應(yīng)會成績、工作時間及區(qū)縣主管評價等維度的評估，對網(wǎng)格主任在業(yè)務(wù)技能、渠道管理知識、團(tuán)隊管理技能等方面進(jìn)行建檔；同時根據(jù)網(wǎng)格渠道規(guī)劃、綜合能力、業(yè)務(wù)能力等維度評估網(wǎng)格內(nèi)基礎(chǔ)營銷體系；最終以“人+市場”的評估結(jié)果對網(wǎng)格進(jìn)行畫像，為“一格一策”考核的落地、實現(xiàn)網(wǎng)格精細(xì)化運營和管理打牢基礎(chǔ)。

通過建立推行一系列服務(wù)規(guī)范章程、網(wǎng)格白皮書、一體化考核等工作辦法后，同年9月份保山移動網(wǎng)格2.0打分排名全省第6，整體排名提升了8名，年底5G資費客戶達(dá)65.00萬戶，較去年同期增長369.66萬戶。市場經(jīng)營部的《弘揚善洲精神，推進(jìn)“黨建進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)進(jìn)萬家”活動落地，提升網(wǎng)格綜合運營能力》榮獲省公司2021年在崗技術(shù)革新獎勵三等獎；《網(wǎng)者爭霸，千格爭流——網(wǎng)格規(guī)范化運營及能力提升》榮獲省公司2021年業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎二等獎；《網(wǎng)格駐地管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目支撐》榮獲省公司最佳流程重塑二等獎；《大中臺網(wǎng)格化運營支撐》榮獲省公司最佳流程重塑三等獎。

作為市場經(jīng)營部黨支部書記，林中秋抓黨業(yè)融合謀發(fā)展，部門各項工作整體提升。圍繞六大驅(qū)動力，支部以實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，創(chuàng)建書記項目，推進(jìn)重點項目實施落地，保山移動平安鄉(xiāng)村滲透率全省第1，2020年榮獲省公司“優(yōu)秀書記項目”。同時，支部以總結(jié)分享會的形式表彰卓越團(tuán)隊，凸顯黨員先鋒模范作用，積極培養(yǎng)崗位專家人才，2021年支部培養(yǎng)出省級崗位能手3名、市級崗位能手1名、卓越員工3名。

客戶滿意度為先 “細(xì)節(jié)”服務(wù)顯誠意

2022年，林中秋調(diào)任保山移動客戶體驗部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理客戶期望、建立客戶體驗流程、制定客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督客戶體驗實施、評估客戶體驗效果等工作。“我們部門對內(nèi)要代表客戶發(fā)聲，對外要代表公司發(fā)聲，所以要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來架起客戶與公司之間的橋梁。”

以提升客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠和客戶價值為核心，林中秋踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，持續(xù)深入鍛造人性化服務(wù)。通過對客戶投訴的問題數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，發(fā)現(xiàn)存在客戶因機(jī)頂盒老舊而網(wǎng)速受限的問題。為此部門積極對接裝維組主動上門為客戶更換老舊機(jī)頂盒，并進(jìn)行機(jī)頂盒數(shù)據(jù)監(jiān)管自動更新提速，滿足了客戶的高質(zhì)量上網(wǎng)體驗，解決了客戶上網(wǎng)的后顧之憂。

“服務(wù)是一個長期堅持的過程。”林中秋說。通過持之以恒的主動回訪、面對面觸點與客戶做體驗評分、套餐體檢等月度工作，客戶體驗部時刻將客戶利益擺在首要位置，2022年全市的高滿意度客戶占比不斷上升，客戶滿意率達(dá)98%以上。

以一葉知秋的敏銳、一針見血的精準(zhǔn)、一絲不茍的細(xì)致，林中秋攻堅克難，帶領(lǐng)部門挑擔(dān)子、抓任務(wù)、搶發(fā)展，持續(xù)助力保山移動譜寫新的輝煌。