隆陽區(qū)12345熱線歸并優(yōu)化以來，區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局作為熱線管理機(jī)構(gòu)，切實(shí)發(fā)揮“區(qū)熱線辦”在政務(wù)服務(wù)中的“總客服”作用，進(jìn)一步優(yōu)化完善熱線運(yùn)行工作機(jī)制和資源配置，圍繞四個(gè)方面的舉措，持續(xù)提升熱線服務(wù)效能。 

用好一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。區(qū)熱線辦依托保山市12345熱線平臺(tái)，通過辦件系統(tǒng)對受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施全流程規(guī)范化管理，開設(shè)承辦單位專用賬戶63個(gè)，企業(yè)和群眾訴求辦理實(shí)現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)行。

完善一套知識(shí)庫。立足全區(qū)熱線成員單位的機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政執(zhí)法、公共服務(wù)等六類依法應(yīng)公開事項(xiàng)，區(qū)熱線辦收集整理形成熱線信息知識(shí)庫，對63個(gè)單位756條知識(shí)點(diǎn)實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整，入庫知識(shí)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、易搜索，確保服務(wù)響應(yīng)快速、準(zhǔn)確。

構(gòu)建一個(gè)聯(lián)動(dòng)體系。區(qū)熱線辦積極與成員單位建立溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)跟蹤、分析和解決熱線辦理過程中的問題，針對臨期工單、疑難復(fù)雜事項(xiàng)，利用電話及督辦函的方式實(shí)施督辦催辦，認(rèn)真審核答復(fù)情況的規(guī)范性和完整性；同時(shí)，積極與市級(jí)話務(wù)中心協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)分析研判緊急事項(xiàng)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，做到第一時(shí)間轉(zhuǎn)派和處置。

形成一套運(yùn)行機(jī)制。區(qū)熱線辦嚴(yán)格按照“日知曉、月通報(bào)、季研判”的工作模式，將熱線工單分析研判、督促辦結(jié)等環(huán)節(jié)抓實(shí)抓細(xì)；每日收集分析工單信息，及時(shí)向臨期工單承辦單位發(fā)送督辦函，每月匯總當(dāng)月熱線工作情況納入政務(wù)工作動(dòng)態(tài)，每季度開展分析研判形成運(yùn)行情況專報(bào)；同時(shí)，結(jié)合全區(qū)熱線運(yùn)行管理工作實(shí)際，起草熱線運(yùn)行工作機(jī)制方案，進(jìn)一步細(xì)化熱線辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、疑難工單處置、考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督問效等方面的工作措施和要求。今年上半年，全區(qū)受理承辦各類訴求工單4433件，辦結(jié)4303件，正在辦理130件，按時(shí)辦結(jié)率99.98%。（隆陽區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局）