“您反映的路燈問題已解決，請問還有什么需求？” “您反映的問題已收到，我們準備實地了解情況，請問您現(xiàn)在有時間嗎？”“您單位的工單將于明天超期，請抓緊時間辦理。”這是騰沖市熱線辦的工作縮影。騰沖市用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬條線”，確保群眾有訴求、政府有回應，將學思踐悟轉(zhuǎn)化為發(fā)展成效，不斷提升人民群眾的幸福感、獲得感、安全感。

一根熱線聽訴求。騰沖市熱線辦實干苦干，提供“7×24小時”全天候人工服務，時刻保證群眾訴求能夠及時響應，按時解決，滿意答復。不遺余力將騰沖市12345熱線建成覆蓋面、公眾知曉率、群眾滿意度不斷提升的便民服務的“連心線”“幸福線”，在解決民生問題、化解社會矛盾、強化輿情管控、提供決策幫助等方面，取得了明顯的工作成效。2023年1月至10月，共接聽企業(yè)和群眾來電4843次，已辦結(jié)4677件，正在辦理166件。訴求熱點主要集中在城市治理、教育文化、快遞服務、勞動保障、環(huán)境保護、旅游服務、物業(yè)管理、消費維權(quán)等方面。

一張工單管到底。騰沖市熱線辦對各部門職能職責進行梳理，厘清了各部門職能職責邊界，努力做到精準派單無偏差。同時，對每個工單全程跟蹤盯辦，直至辦結(jié)，每一個工單都能及時受理、隨時跟蹤、按時辦結(jié)，確保及時回應群眾訴求。

一次協(xié)同解民憂。在熱線訴求辦理中，針對問題復雜，靠一個部門單兵作戰(zhàn)難以徹底解決的工單，熱線辦主動作為，發(fā)揮牽頭作用，組織相關職能部門座談協(xié)商，協(xié)同辦理。2023年以來，協(xié)同辦理工單23張，解決了群眾在噪聲污染、快遞物流、違章建筑、消費糾紛等多方面的難題。

一套機制促提升。騰沖市結(jié)合實際，建立健全以12345熱線為主渠道的訴求響應機制。認真貫徹落實保山市“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦理、及時反饋”的工作機制，嚴格執(zhí)行提前一天督辦提醒工作機制。第一時間快速響應，分類處置，在規(guī)定時間內(nèi)回復反饋。同時在工單到期預警前答復，為回訪留足時間，確保工單不積壓、不超期。蘇曉梅