當(dāng)好群眾話務(wù)員  搭建為民連心橋

隆陽(yáng)區(qū)12345熱線2023年交出滿意答卷

2023年，區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局充分發(fā)揮12345熱線管理“總客服”作用，不斷優(yōu)化完善熱線運(yùn)行工作機(jī)制，提升熱線處辦效能，全區(qū)各部門聚焦民生領(lǐng)域“急難愁盼”，將“接訴即辦”貫穿始終，持續(xù)加大社會(huì)治理、糾紛調(diào)處和行政監(jiān)管力度，12345熱線在服務(wù)人民群眾、反映社情民意、解決實(shí)際困難、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮了積極作用。

一是全面謀劃“統(tǒng)”，健全組織，提升辦理效能。成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)一步明確熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)即接、即轉(zhuǎn)、即辦，在全區(qū)形成了上下聯(lián)動(dòng)、左右貫通的熱線服務(wù)和訴求辦理格局；牽頭起草并報(bào)請(qǐng)區(qū)政府辦印發(fā)《隆陽(yáng)區(qū)12345熱線運(yùn)行工作機(jī)制》，進(jìn)一步細(xì)化了熱線工單受理和派單、熱線工單辦理和答復(fù)、熱線疑難工單處置、熱線工單督辦、考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督問效等方面的工作措施和工作責(zé)任。區(qū)熱線辦全年以督辦函形式書面督辦工單667次，以電話、微信、短信等形式督辦2200余次。

二是多維觸角“抓”，精準(zhǔn)施策，提高專業(yè)水平。立足全區(qū)熱線成員單位的機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、行政執(zhí)法、公共服務(wù)等六類依法應(yīng)公開事項(xiàng)，區(qū)熱線辦組織更新歸集熱線知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)1103條；針對(duì)端陽(yáng)花市、國(guó)慶中秋黃金周，圍繞樹好“隆陽(yáng)形象”、及時(shí)響應(yīng)群眾企業(yè)訴求的宗旨，研究制定熱線應(yīng)急處置工作措施，安排專人值班備勤，與臨時(shí)工作機(jī)構(gòu)和現(xiàn)場(chǎng)工作組形成聯(lián)動(dòng)，確保了重大節(jié)慶活動(dòng)期間熱線高效接聽、高效處置，未發(fā)生群體性投訴事件。

三是聚焦難點(diǎn)“研”，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升服務(wù)質(zhì)效。積極與保山市熱線話務(wù)中心協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)每日工單分析研判，針對(duì)反復(fù)投訴、集中爆發(fā)式投訴以及影響社會(huì)公眾安全的緊急事項(xiàng)，做到第一時(shí)間轉(zhuǎn)派和處置，召開疑難工單協(xié)調(diào)會(huì)3場(chǎng)次，針對(duì)突發(fā)的“充值卡退費(fèi)”“企業(yè)投資矛盾糾紛”“環(huán)保問題舉報(bào)”“道路交通安全”“流浪狗整治”等臨時(shí)性突出問題，按照輿情處置要求實(shí)行快速報(bào)告。圍繞市級(jí)回訪反饋“不滿意”工單，結(jié)合創(chuàng)建全國(guó)文明城市考評(píng)要求，及時(shí)組織承辦單位開展全覆蓋回訪和滿意度提升工作，督促承辦單位對(duì)“不滿意件”“未解決件”“不屬實(shí)件”建立回頭看機(jī)制，全區(qū)工單規(guī)范答復(fù)情況、電話回訪告知到位情況不斷改善。

2023年全區(qū)共受理各類訴求9576件，占全市受理總量的14.33%(全市受理有效訴求66827件)，同比增加4.78%。其中，交辦工單至承辦單位辦理8048件，占全市交辦總量24060件的33.45%，逾期辦結(jié)1件，按時(shí)辦結(jié)率99.99%，同比去年的91.5%上升8.49個(gè)百分點(diǎn)；市話務(wù)中心電話轉(zhuǎn)接承辦部門直接答復(fù)1528件，占受理總量的15.96%。

（隆陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局  供稿）