近日，保山市第二人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員“換位”患者，以患者角度體驗(yàn)并檢驗(yàn)醫(yī)院就醫(yī)流程、就診情況，通過(guò)換位體驗(yàn)，真正從患者角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出解決措施。

據(jù)了解，為切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)多頭跑、流程多、耗時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題，隆陽(yáng)區(qū)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取多種方式，直面問(wèn)題，深入調(diào)查研究并開(kāi)展專項(xiàng)整治整改，有效提升醫(yī)療服務(wù)保障水平和群眾看病就醫(yī)滿意度。

保山市第二人民醫(yī)院開(kāi)展的“就醫(yī)感受我行動(dòng)”體驗(yàn)活動(dòng)，就是在“換位”“陪診”中找差距。住院醫(yī)師楊英和在角色轉(zhuǎn)換中，主要體驗(yàn)患者初來(lái)醫(yī)院，對(duì)就診流程不熟悉，醫(yī)院怎樣讓這樣的患者在最短的時(shí)間內(nèi)掛號(hào)就診?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際體驗(yàn)中，按照日常工作流程，有導(dǎo)醫(yī)會(huì)為患者提供全程指導(dǎo)服務(wù)，從掛號(hào)開(kāi)始，提供3種掛號(hào)方式，供患者自主選擇。若患者需要，醫(yī)院將提供陪診服務(wù)，消除患者的焦慮。

在體驗(yàn)中，楊英和在導(dǎo)醫(yī)的指導(dǎo)下，不到5分鐘就來(lái)到了相應(yīng)的診室就診。經(jīng)過(guò)此次體驗(yàn)，楊英和感觸很深，他說(shuō)：“換作患者來(lái)體驗(yàn)醫(yī)院就診流程，能更清晰地發(fā)現(xiàn)我們存在的問(wèn)題，也能針對(duì)存在問(wèn)題提出行之有效的解決措施。一方面方便了患者就醫(yī)，另一方面能讓醫(yī)院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。”

針對(duì)患者需求，醫(yī)院提供的陪診、“一站式”服務(wù)，不僅消除了患者及家屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，使其感覺(jué)到溫暖，也解決了之前流程多、耗時(shí)長(zhǎng)、多頭跑的問(wèn)題，讓整個(gè)就診流程更加方便。

此外，為了提供更加便捷、高效、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，保山市第二人民醫(yī)院還增設(shè)了夜間門診服務(wù)，對(duì)20余個(gè)病種推行日間手術(shù)，實(shí)現(xiàn)患者24小時(shí)內(nèi)完成入院、手術(shù)、出院。同時(shí)，精簡(jiǎn)流程圖，將門診導(dǎo)診、志愿服務(wù)、窗口服務(wù)等涉及多個(gè)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合，打造“一站式”服務(wù)模式;設(shè)立24小時(shí)兒科門診，實(shí)現(xiàn)“不打烊”全天式診療，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

患者家屬李女士的孩子容易半夜發(fā)燒，自從增設(shè)了24小時(shí)兒科門診，減少了她的很多擔(dān)憂。“孩子總愛(ài)半夜發(fā)燒，做家長(zhǎng)的特別著急?，F(xiàn)在二院增設(shè)了兒科門診，24小時(shí)開(kāi)診，還縮短了就醫(yī)時(shí)間，我們覺(jué)得這些服務(wù)挺暖心的。”李女士說(shuō)道。

除了在保山市第二人民醫(yī)院，隆陽(yáng)區(qū)各個(gè)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)同樣開(kāi)展了看病就醫(yī)存在問(wèn)題專項(xiàng)整治整改。在潞江鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，圍繞看病就醫(yī)多頭跑、流程多、耗時(shí)長(zhǎng)開(kāi)展專項(xiàng)整治。潞江鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)張娜介紹，衛(wèi)生院將各臨床科室的門診室設(shè)置在同一棟門診樓，避免患者因?yàn)閷ふ也煌脑\室而反復(fù)來(lái)回跑;將掛號(hào)系統(tǒng)前移到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，患者可以直接經(jīng)過(guò)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)掛號(hào)就診，不用反復(fù)去收費(fèi)室繳費(fèi)。在診室門口設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)和地面引診標(biāo)識(shí)，方便患者尋找。

此外，潞江鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院還對(duì)院內(nèi)門衛(wèi)保安實(shí)行雙人值班制度，建立保安引導(dǎo)前哨機(jī)制，避免患者因多頭跑、到處問(wèn)而耽擱最佳診療時(shí)間;實(shí)行錯(cuò)峰檢查、預(yù)約檢查等方式，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)就醫(yī)群眾提供了更加優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的醫(yī)療服務(wù)。

據(jù)了解，自專項(xiàng)整治整改工作實(shí)施以來(lái)，隆陽(yáng)區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診就診平均耗時(shí)從50分鐘減至30.63分鐘，縮減了40.74%，實(shí)現(xiàn)在流程上做“減”法、在服務(wù)上做“加”法。

2023年12月，隆陽(yáng)區(qū)通過(guò)在看病患者中開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病就醫(yī)滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)群眾看病就醫(yī)多頭跑、流程多、耗時(shí)長(zhǎng)專項(xiàng)整治成效進(jìn)行評(píng)估，參與測(cè)評(píng)共計(jì)7346人，滿意度均在88%以上。

楊建金　趙春良　陶江龍