7月1日，保山市社保中心業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行集中調(diào)整，標(biāo)志著保山市社保服務(wù)“綜合柜員制”正式啟動(dòng)。

“您參加哪個(gè)險(xiǎn)種?具體需要到哪個(gè)險(xiǎn)種的柜臺(tái)辦理。”這是曾經(jīng)社保窗口工作人員面對(duì)前來(lái)咨詢(xún)?nèi)罕姇r(shí)問(wèn)得最多的問(wèn)題。站在群眾角度，大多數(shù)時(shí)候確實(shí)會(huì)分不清自己究竟參加了哪個(gè)險(xiǎn)種。舉個(gè)例子，單養(yǎng)老保險(xiǎn)就分“企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)”“城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)”“機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)”，從便于管理方面，這些劃分無(wú)可厚非，但是名目繁多的各種專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)劃分無(wú)形中增加了群眾辦事的難度，“入門(mén)問(wèn)題”就被難住，可以想見(jiàn)群眾辦事的“畏難情緒”。作為民生保障部門(mén)、以“為人民服務(wù)”為宗旨的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，這樣的局面自然不是我們所想。“痛定思痛”“刀刃向內(nèi)”，社保服務(wù)綜合柜員制就是這樣站在群眾角度“換位思考”后應(yīng)運(yùn)而生。

回應(yīng)群眾“找窗口難”：深化“一窗受理”，打造辦事“零門(mén)檻”。一是整合經(jīng)辦資源，科學(xué)布局窗口。全新升級(jí)服務(wù)大廳功能分區(qū)，科學(xué)規(guī)劃布局，設(shè)置業(yè)務(wù)等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、社保網(wǎng)上自助服務(wù)區(qū)等各個(gè)功能分區(qū)，融合政務(wù)服務(wù)大廳配套設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、填單臺(tái)、充電區(qū)、飲水區(qū)等便民服務(wù)臺(tái)，打造一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為群眾提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是轉(zhuǎn)變經(jīng)辦模式，實(shí)現(xiàn)受辦分離。按照分類(lèi)推進(jìn)、先行先試、全部整合工作思路，制定《保山市社會(huì)保險(xiǎn)中心社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)綜合柜員制工作方案》，打破原有窗口業(yè)務(wù)的分類(lèi)限制，將以險(xiǎn)種分設(shè)的辦事窗口整合為綜合受理窗口，合理配置大廳窗口資源，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“單一性辦事窗口”向高效“綜合性服務(wù)窗口”轉(zhuǎn)變，切實(shí)解決企業(yè)、群眾辦事多窗口申報(bào)、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等突出問(wèn)題，開(kāi)啟社保窗口辦事新模式。

回應(yīng)群眾“等辦結(jié)急”：壓縮辦結(jié)時(shí)限，跑出社保“加速度”。一是梳理規(guī)范經(jīng)辦規(guī)程。根據(jù)《云南省社保公共服務(wù)事項(xiàng)辦事指南》，全面梳理74項(xiàng)社保服務(wù)事項(xiàng)，5項(xiàng)辦事流程、36個(gè)表格樣表、8項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“上墻面”“上柜臺(tái)”，分項(xiàng)制作《社保服務(wù)事項(xiàng)辦事指南》和對(duì)應(yīng)的二維碼，讓辦事人員掃碼便知曉如何辦。二是配備硬件設(shè)施，夯實(shí)經(jīng)辦基礎(chǔ)。為進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦速度和效率，在財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，社保中心積極籌措資金，購(gòu)置大型打印復(fù)印一體機(jī)1臺(tái)、調(diào)配電腦6臺(tái)、高拍儀14臺(tái)，進(jìn)一步夯實(shí)了業(yè)務(wù)經(jīng)辦基礎(chǔ)，保障了綜合柜員制試點(diǎn)改革經(jīng)辦需求。 依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)駐網(wǎng)上辦理事項(xiàng)100%實(shí)現(xiàn)最多跑一次，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)限縮減50%以上，辦事企業(yè)和群眾提供材料平均減少60%;三是落實(shí)辦理結(jié)果反饋。業(yè)務(wù)辦理完成后，群眾可掃碼查看辦理進(jìn)度、查詢(xún)辦理結(jié)果;對(duì)于群眾提出的疑問(wèn)和建議，及時(shí)進(jìn)行回復(fù)和處理，形成服務(wù)閉環(huán)，不斷提高群眾滿(mǎn)意度。

回應(yīng)群眾“憂(yōu)服務(wù)差”：提升服務(wù)質(zhì)量，織密社保“暖心網(wǎng)”。一是建立服務(wù)評(píng)價(jià)“好差評(píng)”機(jī)制。在服務(wù)窗口設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，群眾可對(duì)社保經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、辦理效率等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，促進(jìn)經(jīng)辦人員不斷提升服務(wù)水平。二是加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)。定期組織社保工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能和政策水平，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí)，以專(zhuān)業(yè)、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是服務(wù)大局優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)班子輪流到窗口值班，堅(jiān)持做到4個(gè)“一次”，行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員不定期抽查，結(jié)果公開(kāi)通報(bào);加強(qiáng)與社區(qū)、銀行、郵政的社保服務(wù)協(xié)同共建，社郵合作市級(jí)試點(diǎn)正式啟動(dòng)運(yùn)行，全市6臺(tái)“超柜”、89臺(tái)即時(shí)制卡機(jī)極大拓展了社保服務(wù)場(chǎng)景和范圍，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境彰顯社保擔(dān)當(dāng)。

保山市社保中心有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“為了更好的服務(wù)群眾”這是社保服務(wù)綜合柜員制改革的初衷，未來(lái)將有更多站在群眾角度“換位思考”的新舉措推出，服務(wù)與群眾需求實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”。(劉清蓉)