“12345熱線不只是一個(gè)‘接收站’，我們要把受理的事項(xiàng)一件件辦成、一件件辦好，讓12345熱線切實(shí)成為一條能辦事、解民憂的民生線。”這是2018年3月，保山市12345熱線開(kāi)通時(shí)，市政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人所說(shuō)的話。這句話既是對(duì)工作人員的要求，也是對(duì)群眾所作的承諾。

黨的二十大以來(lái)，保山市12345熱線持續(xù)深入貫徹落實(shí)黨的二十大關(guān)于“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”的決策部署，以“接訴即辦、一辦到底”為目標(biāo)，堅(jiān)持改革觀念和系統(tǒng)思維，建機(jī)制、強(qiáng)平臺(tái)，推動(dòng)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更好。

熱線開(kāi)通后，歸并了除緊急熱線外的33條政務(wù)服務(wù)便民熱線，解決了政府熱線號(hào)碼過(guò)多、群眾記不住、群眾辦事多頭找等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外提供全天候人工服務(wù)。每月，熱線受理市民關(guān)于社會(huì)保障、市場(chǎng)監(jiān)管、城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)商環(huán)境等方面的咨詢、投訴、求助等6000多件，日均200多件。2024年，全市按時(shí)辦結(jié)率為99.99%，工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)由2023年的8.11個(gè)工作日壓減到現(xiàn)在的6.84個(gè)工作日，話務(wù)質(zhì)檢合格率為99.41%，用戶評(píng)價(jià)滿意率達(dá)98.11%，有效化解了企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活中的各種矛盾和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，真正發(fā)揮了“總客服”和源頭治理的重要作用。

遷移平臺(tái)數(shù)據(jù)賦能

長(zhǎng)期以來(lái)，市政務(wù)服務(wù)管理局和12345熱線平臺(tái)各居一隅，且距離較遠(yuǎn)，給監(jiān)督管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、疑難工單研究、問(wèn)題會(huì)商等工作帶來(lái)極大不便。為解決這些難題，市政務(wù)服務(wù)管理局錨定全市政務(wù)服務(wù)“三中心一平臺(tái)”統(tǒng)籌發(fā)展的目標(biāo)，采取政企合作的模式，將12345熱線平臺(tái)整體遷移，不講條件地讓位和服務(wù)于工作大局。

2023年12月，12345熱線平臺(tái)完成了整體遷移和優(yōu)化升級(jí)，擴(kuò)充了話務(wù)席位作為發(fā)展儲(chǔ)備，將話務(wù)區(qū)和配套功能區(qū)進(jìn)行合理劃分，并對(duì)平臺(tái)進(jìn)行智能化升級(jí)改造，數(shù)據(jù)分析大屏與省平臺(tái)可視化數(shù)據(jù)對(duì)接，并同步改版升級(jí)，助推數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。保山市政務(wù)服務(wù)局對(duì)熱線積累的大量訴求信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，聚焦社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題和民生領(lǐng)域難點(diǎn)堵點(diǎn)，深入剖析訴求數(shù)量、占比、原因及發(fā)展趨勢(shì)，提出相應(yīng)工作建議，為黨委政府及各職能部門(mén)實(shí)施治理提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)服務(wù)，助力社會(huì)治理和科學(xué)決策。

為從機(jī)制上保障12345熱線平臺(tái)運(yùn)行高效、規(guī)范、順暢，我市研究制定了熱線管理辦法、熱線退件審核制度、12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制等一系列制度，明確管理機(jī)構(gòu)、平臺(tái)、承辦單位等多元主體間的關(guān)系和職責(zé)，對(duì)12345熱線“受理、辦理、反饋、評(píng)價(jià)、回訪、督辦”全流程閉環(huán)管理進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，形成“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、績(jī)效管理、分析研判”的熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)建立接訴即辦、“一把手”負(fù)責(zé)的接件、辦件機(jī)制，系統(tǒng)構(gòu)建了一整套科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的熱線接訴即辦工作機(jī)制。

制度約束著熱線管理機(jī)構(gòu)、熱線承辦單位、話務(wù)平臺(tái)、話務(wù)員等責(zé)任主體在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范下嚴(yán)格依法依規(guī)正確履行職責(zé)。

驅(qū)動(dòng)聯(lián)動(dòng)協(xié)同治理

2024年5月15日，保山市政務(wù)服務(wù)管理局上線《保山陽(yáng)光政務(wù)》在線訪談節(jié)目，直播間里，嘉賓正在回復(fù)網(wǎng)友的留言：“這位網(wǎng)友，您說(shuō)的老小區(qū)井蓋壞了，由于年代久，且井蓋上又沒(méi)有標(biāo)識(shí)，物管也不知道井蓋是哪個(gè)部門(mén)裝的，一直沒(méi)得到修理的問(wèn)題，我們會(huì)迅速為您解決。”

我市關(guān)于窨井蓋的處理已經(jīng)形成了一個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌、部門(mén)之間高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作格局，徹底解決了因窨井蓋權(quán)屬不清，所涉的訴求尋找建設(shè)單位難、訴求流轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。這個(gè)成果得益于由市政府督查室牽頭，市紀(jì)委市監(jiān)委、市委編辦、市效能辦、市創(chuàng)文辦參與，區(qū)政府、市(區(qū))自規(guī)、住建、城市綜合執(zhí)法等部門(mén)參加的專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)議經(jīng)過(guò)討論，現(xiàn)場(chǎng)指定了違章搭建、物業(yè)管理、窨井蓋三類(lèi)訴求的主責(zé)單位和配合單位，解決了三類(lèi)事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)層級(jí)，辦理時(shí)間長(zhǎng)、部門(mén)之間難協(xié)同的問(wèn)題，也實(shí)現(xiàn)了從解決一件事向解決一類(lèi)事的轉(zhuǎn)變，驅(qū)動(dòng)形成上下聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)同的治理格局。

而如何做到上下聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)同?話務(wù)員的能力和素質(zhì)至關(guān)重要。2024年，保山市政務(wù)服務(wù)局邀請(qǐng)22個(gè)部門(mén)的60多名業(yè)務(wù)骨干對(duì)話務(wù)員開(kāi)展了17場(chǎng)關(guān)于政策解答、辦事服務(wù)、如何處理管理權(quán)屬不清晰事項(xiàng)等的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，緊跟政策變化組織延遲退休、退休人員醫(yī)保、消費(fèi)品以舊換新政策專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，話務(wù)員知識(shí)信息儲(chǔ)備不斷增加，業(yè)務(wù)解答和精準(zhǔn)派單能力迅速提升。

培訓(xùn)以政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為重點(diǎn)，對(duì)群眾關(guān)注度較高和咨詢量較大的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、業(yè)務(wù)流程、熱點(diǎn)問(wèn)答等作講解，為熱線平臺(tái)提供了統(tǒng)一的答復(fù)口徑。同時(shí)對(duì)消費(fèi)維權(quán)、價(jià)格管理、噪聲污染、母嬰康養(yǎng)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)上預(yù)訂等牽扯多個(gè)部門(mén)以及職責(zé)邊界模糊的行業(yè)和領(lǐng)域，以問(wèn)題為導(dǎo)向，現(xiàn)場(chǎng)依據(jù)部門(mén)職責(zé)劃分和法律法規(guī)，明確各單位訴求受理范圍，以點(diǎn)帶面協(xié)同治理。

解決問(wèn)題務(wù)求實(shí)效

張女士打電話反映“有車(chē)輛大量?jī)A倒建筑垃圾和廢土，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)趕快來(lái)處理。”李先生打來(lái)電話求助“我訂購(gòu)了某日的車(chē)票，辦理的港澳通行證需要加急。”王大媽打電話反映“公交車(chē)站的站牌底座壞了，需要趕緊修理，否則會(huì)有安全隱患”……

無(wú)論是家長(zhǎng)里短、事大事小，12345熱線管理人員都會(huì)逐條分析熱線訴求的辦理情況：這個(gè)合理訴求沒(méi)有得到解決，需部門(mén)整改;這個(gè)訴求群眾回訪評(píng)價(jià)不滿意，是涉法涉訴或超過(guò)了政策規(guī)定，還是承辦單位沒(méi)有采取有力措施;這個(gè)訴求有關(guān)部門(mén)在逐步推進(jìn)，承諾5月底前處理完畢，那我們要把回訪時(shí)間安排在5月后，看問(wèn)題有沒(méi)有在承諾的時(shí)限里得到解決……每月，熱線管理人員都要對(duì)12345熱線響應(yīng)率、群眾滿意度做詳細(xì)的分析，并針對(duì)存在問(wèn)題提出有的放矢的整改要求。

每日專(zhuān)人催辦、每月通報(bào)問(wèn)題提出解決措施、用人工回訪全部代替智能回訪以提高回訪的精準(zhǔn)度和科學(xué)性、開(kāi)展工單辦理“回頭看”等等舉措，成為保山市政務(wù)服務(wù)局聚焦熱線辦理質(zhì)效，提升群眾滿意度的重要“法寶”。